一、服務接觸的定義
1、服務接觸界定為顧客與服務系統（服務人員、服務設施和服務環境）之間發生的互動行為。
服務接觸可能是一個點也可能是個面。
2、服務接觸的特征：
（1）同步性
（2）互動性
（3）瞬時性
（4）輻射性
3、什么是服務接觸點和服務接觸面
組織與顧客接觸時的位置即為接觸點，將服務過程中的各個接觸點集合起來構成服務接觸面。可能某個關鍵接觸點的成敗則構成“真實瞬間”！
4、真實瞬間決定服務成敗-----關鍵指標
真實瞬間也稱關鍵時刻，是指顧客在與服務組織及其提供的服務之間進行互動的某個時刻，顧客在這個時刻的感受，決定了其對服務質量的判斷。因此真實瞬間是一個關鍵指標，是對顧客導向的具體衡量，因為對顧客來講只會記住那些關鍵時刻。